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让数字服务更有温度

于 浩

在移动互联网快速发展大背景下，作为便捷的信息载体，二维码已渗透到消费全场景，给提供方和使用方带来很大便利。拿扫码点餐来说，消费者通过手机自行下单，是轻松便捷的消费体验。在数字化经营升级浪潮中，二维码点餐不仅给商家节省人力成本、提高工作效率，还可让其通过大数据对经营内容和情况进行掌握和优化。

虽然使用二维码的优势显而易见，但是消费者对强制扫码、信息泄露等安全隐患的诟病也不绝于耳。部分场所强制关注公众号、过度收集个人信息、推送广告、部分二维码存在运营和监管漏洞等情况，对二维码使用的监管提出了更高要求。

侵犯消费者权益的行为，我国相关法律法规已明令禁止，相关部门、机构、社会组织和平台已经在联合发力监督、治理，受到消费者支持。例如，今年6月末，中消协在全国开展“反对强制关注公众号”消费监督工作；再如，在微信平台的投诉页面，设置有清晰的“强制关注行为”投诉选项等。对此，消费者要提高警惕，坚决不扫问题或不明二维码，对困扰到自己的扫码要求果断拒绝，维护自身合法权益。

需要强调的是，在生活场景中扫码是可选项而不是必选项。商家推行数字化服务是大势所趋，但也不能“萝卜快了不洗泥”，不顾及部分消费群体的呼声。无论出于何种考虑，商家在使用扫码服务过程中不仅要做到不强制关注公众号、不过度索取个人信息，还应提供多种服务方式，给不具备扫码条件的消费者提供人工服务。为不想或不能扫码点餐的消费者送上纸质菜单，而不是让人失望离店；让渴望了解展馆展品的小朋友能够触手可及拿到宣传资料，而不是看着“孤单”的二维码发呆……这些都是数字化发展过程中的温情所在，体现出服务提供方对消费者的尊重。

重视发展速度，也不要忽视服务温度。在数字服务方面，以人为本应成为共识。扫码应用过程中的障碍正在影响老人、小孩等数字弱势群体的消费体验。我们呼吁更多方式多路并进，照顾更多群体的使用感受，不能因为扫码让部分消费者感到“扫兴”。

良好的消费环境是提振消费信心、促进社会消费的重要一环。尊重消费者意愿，给消费者提供更多服务选项，让消费环境更有人情味、更具烟火气。

http://paper.ce.cn/pc/content/202309/13/content_280879.html